Работа с возражениями для увеличения лояльности гостей в ресторане - загородный клуб «Кантри-Клуб»

Работа с возражениями для увеличения лояльности гостей в ресторане

07-05-2015

Гость, оставшийся недовольным после посещения вашего ресторана, часто может не давать себе отчета в том, что конкретно его возмутило: невкусная еда, хамство персонала, шумная компания, сидевшая за соседним столиком, или какие-то другие факторы. Однако итог этого всегда один: этот человек вряд ли захочет снова к вам вернуться. Очень важно понять причину недовольства гостя, разобрав ее на детали. В этом вам поможет прием, называемый «Работой с возражениями».

Работа с возражениями

Работа с возражениями — целая наука, освоив которую вы сможете повысить лояльность своих гостей.

Изначально возражения принято разделять на основные, второстепенные, обоснованные и необоснованные.

Основных возражений всегда немного. Как правило, они затрагивают конкретные аспекты ресторанного бизнеса и выражают явное недовольство гостей, например, качеством сервиса. Работать с такими возражениями проще, потому что в данном случае гость точно знает, чего хочет, и четко об этом говорит.

Со второстепенными возражениями дело обстоит несколько сложнее. Их гораздо больше и они далеко не так очевидны, как может показаться изначально. К ним можно отнести желание посетителя получить исчерпывающую информацию о ваших блюдах, желание понять, не забыл ли гость внести что-то важное в заказ, недопонимание того, насколько блюда из вашего меню могут удовлетворить его потребности и так далее. Зато второстепенные возражения хороши тем, что недовольство гостя опытный официант может локализовать и исправить на месте. Для этого важно выявить их истинную причину. Как это сделать? Задавать правильные вопросы.

Еще одна категория — необоснованные возражения, которые принято разделять на два подвида: отговорки и возражения, основанные на искаженной информации.

Отговорки обычно возникают в момент оформления заказа. Например, гость может сообщить, что он не настроен на заказ предлагаемого ему блюда или сказать, что не располагает достаточной суммой для его приобретения. Зачастую возражение, высказанное в виде отговорки, не является истинной причиной отказа. Гостю психологически удобнее отказаться, чем выходить из зоны собственного комфорта и вступать в затяжную дискуссию.

Необоснованные возражения, основанные на искаженной информации, как правило возникают из «сарафанного радио». Друзья или знакомые могут рассказать вашему гостю, например, про вред того или иного блюда, поэтому переубедить его будет очень сложно. Для преодоления возражений из этой серии общение с гостем должно строиться на приведении развеивающих опасения гостя доводов.

Важно понимать, что основная цель работы с возражениями заключается в переводе негативно настроенных гостей в ряды позитивно настроенных, поэтому нужно стараться переходить от эмоций к деловому подходу. И ваши официанты должны быть к этому готовы.


ПОЧЕМУ МЫ?

Отношение
Мы любим свое дело, а это - самое главное! В каждое мероприятие мы вкладываем свою душу.
Общение
Мы всегда готовы ответить на любые ваши вопросы, в том числе и общие по отдыху!
Опыт работы
Мы работаем на свадьбах с 2003 года и уже провели более 1000 фотосессий и церемоний.
Профессионализм
Каждый член нашей команды - специалист в своей области!
Качество 
Мы работам на профессиональной технике топового уровня, а обработкой фото занимаются опытные ретушеры.
Мы работаем быстро!
Вы получите готовые фотографии всего в течении 5 дней!

Репино, пос. Ленинское, ул. Советская 93
+7 (953) 162-4394
wedpiter@gmail.com